Innovación en el diseño de servicios de transparencia bancaria
Banco de España + FYR Legal
Actualidad / Caso de éxito
FYR Legal y Banco de España se unen para mejorar la transparencia y la educación financiera.
Servicio especializado de atención de consultas a la ciudadanía para Banco de España
Nuestro principal desafío fue diseñar un servicio de información al ciudadano alineado con el objetivo del Banco de España de mejorar la transparencia bancaria y la educación financiera.
Creando un modelo flexible, escalable y sostenible.
Conscientes de nuestra responsabilidad como colaboradores de un organismo regulador, nos planteamos crear e implementar un servicio eficiente y excelente en la operativa, con la mejor experiencia para el usuario-ciudadano. Definimos un nuevo estándar de servicio, aportando claridad y accesibilidad.
La dificultad y la complejidad del servicio:
Un contexto de alta exigencia de calidad
Alta responsabilidad, por el impacto en el ciudadano de la imagen de la entidad.
Crecimiento significativo y constante de las consultas a resolver.
Ratios de agilidad.
“Ante la creciente complejidad, la solución es la flexibilidad.”
La solución FYR LEGAL. La fórmula.
Planteamos una solución integral con una visión innovadora. Aplicamos lo que sabemos y hacemos lo que decimos, y lo traducimos a procesos eficientes, dentro de un sistema de mejora continua.
Flexibilididad
En los procesos, en las personas, en la toma de decisiones. Nos adaptamos a la demanda fluctuante de consultas y nuevos requerimientos y regulaciones.
Equipo cualificado
Creado y formado para este propósito. Muy alineado en el hacer y el pensar, con perfiles polivalentes y con visión global sobre todo el ciclo de vida de consultas y reclamaciones.
Conocimiento muy especializado + Aprendizaje continuo
Estamos al día. Consolidamos el conocimiento a través de herramientas colaborativas y actualizadas de forma descentralizada y permanente.
Tecnología y automatización
Siempre al servicio de las personas. Reconocimiento de voz en las llamadas o encuestas de satisfacción automatizadas, entre otras.
La mejora continua de los procesos
Procesos robustos y validados. Auditados y revisados en continuo. Indicadores propios adicionales, como el umbral de riesgos o el índice de criticidad.
Nuestro propósito: generar impacto estratégico
El servicio ha propiciado más sinergias, una gestión más eficiente para un mayor volumen de consultas y una mejor satisfacción del ciudadano.
Generamos informes de valor para la toma de decisiones de forma preventiva y anticipada, dirigidos a diferentes áreas de la entidad, para mejorar la transparencia.
La aplicación de nuestro modelo nos ha permitido reducir en un 60% el tiempo medio de respuesta a las consultas. En conjunto hemos superado en un 86% el nivel de servicio (ANS) querido por la entidad.
Banco de España + FYR Legal
Actualidad / Caso de éxito
FYR Legal y Banco de España se unen para mejorar la transparencia y la educación financiera.
Servicio especializado de atención de consultas a la ciudadanía para Banco de España
Nuestro principal desafío fue diseñar un servicio de información al ciudadano alineado con el objetivo del Banco de España de mejorar la transparencia bancaria y la educación financiera.
Creando un modelo flexible, escalable y sostenible.
Conscientes de nuestra responsabilidad como colaboradores de un organismo regulador, nos planteamos crear e implementar un servicio eficiente y excelente en la operativa, con la mejor experiencia para el usuario-ciudadano. Definimos un nuevo estándar de servicio, aportando claridad y accesibilidad.
La dificultad y la complejidad del servicio:
Un contexto de alta exigencia de calidad
Alta responsabilidad, por el impacto en el ciudadano de la imagen de la entidad.
Crecimiento significativo y constante de las consultas a resolver.
Ratios de agilidad.
“Ante la creciente complejidad, la solución es la flexibilidad.”
La solución FYR LEGAL. La fórmula.
Planteamos una solución integral con una visión innovadora. Aplicamos lo que sabemos y hacemos lo que decimos, y lo traducimos a procesos eficientes, dentro de un sistema de mejora continua.
Flexibilididad
En los procesos, en las personas, en la toma de decisiones. Nos adaptamos a la demanda fluctuante de consultas y nuevos requerimientos y regulaciones.
Equipo cualificado
Creado y formado para este propósito. Muy alineado en el hacer y el pensar, con perfiles polivalentes y con visión global sobre todo el ciclo de vida de consultas y reclamaciones.
Conocimiento muy especializado + Aprendizaje continuo
Estamos al día. Consolidamos el conocimiento a través de herramientas colaborativas y actualizadas de forma descentralizada y permanente.
Tecnología y automatización
Siempre al servicio de las personas. Reconocimiento de voz en las llamadas o encuestas de satisfacción automatizadas, entre otras.
La mejora continua de los procesos
Procesos robustos y validados. Auditados y revisados en continuo. Indicadores propios adicionales, como el umbral de riesgos o el índice de criticidad.
Nuestro propósito: generar impacto estratégico
El servicio ha propiciado más sinergias, una gestión más eficiente para un mayor volumen de consultas y una mejor satisfacción del ciudadano.
Generamos informes de valor para la toma de decisiones de forma preventiva y anticipada, dirigidos a diferentes áreas de la entidad, para mejorar la transparencia.
La aplicación de nuestro modelo nos ha permitido reducir en un 60% el tiempo medio de respuesta a las consultas. En conjunto hemos superado en un 86% el nivel de servicio (ANS) querido por la entidad.