El papel clave de los SAC ante el nuevo modelo de resolución de conflictos con clientes financieros
El próximo 3 de abril entrará en vigor el requisito de procedibilidad establecido en el artículo 5 de la Ley 1/2025.
Esto afectará a los litigios que en materia de consumo presenten los clientes financieros, ya que deberán realizar una reclamación extrajudicial previa a la entidad financiera o, alternativamente, acudir a cualquiera de los medios adecuados de solución de controversias (MASC), tanto los previstos en legislación especial en materia de consumo (Ley 7/2017) como los generales previstos en la Ley 1/2025.
También cumplirán con el requisito de procedibilidad la resolución de las reclamaciones presentadas por los usuarios de los servicios financieros ante el Banco de España (BdE), la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) en los términos establecidos por el artículo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
En el escenario actual, a partir del próximo 3 de abril, el cliente que tenga un conflicto con su entidad financiera seguirá los siguientes pasos:
Requisito de procedibilidad
Realizar una reclamación extrajudicial ante el SAC, o acudir a uno de los MASC.
Si el conflicto no se resuelve en el SAC (o en el MASC)
El cliente financiero puede interponer un procedimiento judicial que, en la mayoría de los casos, se sustanciará por razón de la cuantía mediante el juicio verbal.
En materia de litigios de consumo, la D.A. 7a de la Ley 1/2025 establece que “también” se entenderá cumplido el requisito de procedibilidad con la “resolución” de la reclamación presentada ante el BdE, CNMV o DGSFP, pero hay que tener en cuenta que es obligatorio acudir al SAC con carácter previo a la reclamación ante el BdE, CNMV o DGSFP.
No obstante, la oportunidad del uso de esta vía para el consumidor financiero no es la agilidad y eficacia de la resolución, puesto que, aunque el tiempo de resolución es menor que un proceso en la jurisdicción civil (un informe del BdE sobre el fondo del asunto tarda de media 5 meses, frente a los prácticamente 9 meses que tarda de media un proceso en la jurisdicción civil) la resolución que se dicta no es vinculante. El incentivo reside en el porcentaje de reclamaciones que son rectificadas por las entidades financieras en esta instancia:
- El 41% de las reclamaciones admitidas por el BdE fueron rectificadas por la entidad financiera antes del informe, en un plazo medio de 27 días, y
- El 48% de las reclamaciones que concluyeron con un informe del BdE favorable al reclamante fueron rectificadas con posterioridad al informe.
La Ley de Eficiencia Procesal tiene como objetivo último la sostenibilidad del servicio público de justicia, y para ello se enfoca en dos palancas: por un lado, una reforma organizativa que pretende una mayor eficiencia operativa; y por otro, la implantación y fomento de otros medios adecuados de solución de controversias en vía no jurisdiccional.
En este último punto, para el fomento de estos medios alternativos la Ley 1/2025 opta por mecanismos sancionadores o coercitivos que se aplicarán en función de la posición que hayan mantenido las partes en el proceso de negociación, con importantes consecuencias novedosas en los costes asociados a los litigios en materia de consumo, como por ejemplo:
En la tasación de costas se podrán incluir los costes de abogado/a y procurador/a, aunque su intervención no sea preceptiva, sin el límite establecido en el artículo 394.3.
La Ley de Eficiencia Procesal tiene como objetivo último la sostenibilidad del servicio público de justicia, y para ello se enfoca en dos palancas: por un lado, una reforma organizativa que pretende una mayor eficiencia operativa; y por otro, la implantación y fomento de otros medios adecuados de solución de controversias en vía no jurisdiccional.
En este último punto, para el fomento de estos medios alternativos la Ley 1/2025 opta por mecanismos sancionadores o coercitivos que se aplicarán en función de la posición que hayan mantenido las partes en el proceso de negociación, con importantes consecuencias novedosas en los costes asociados a los litigios en materia de consumo, como por ejemplo:
En los conflictos relativos a cláusulas abusivas contenidas en contratos de préstamo o crédito garantizados con hipoteca inmobiliaria, alcanzado un acuerdo en SAC, si no se paga en el plazo de un mes desde la aceptación de la oferta por parte del consumidor, la cantidad adeudada devengará el interés legal del dinero incrementado en 8 puntos.
“Si transcurrido el plazo de un mes a partir del momento en que conste fehacientemente la aceptación de la oferta por el consumidor no se ha puesto a su disposición de modo efectivo la cantidad ofrecida, ésta devengará los intereses legales del dinero incrementados en ocho puntos desde que conste fehacientemente que ha sido aceptada la oferta por el perjudicado”
La posibilidad de aplicar una indemnización por mora equivalente al interés legal del dinero incrementado en el 50% cuando no se contribuya a una solución consensuada sobre cláusulas abusivas en determinados supuestos.
“En particular, en los procedimientos en que se ejerciten acciones promovidas por consumidores y usuarios, cuando el empresario no contribuyera a una solución consensuada de una controversia que tuviera su base en una cláusula de idéntica significación que otra ya declarada nula por abusiva por la jurisprudencia del Tribunal Supremo, o por sentencia firme que constara inscrita en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación, o por sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea resolviendo específicamente sobre la materia, el órgano judicial que condene a la restitución de cantidades al empresario impondrá de oficio una indemnización por mora que consistirá en el pago de un interés anual igual al del interés legal del dinero vigente en el momento en que se devengue, incrementado en el 50 por 100.
La posibilidad de aplicar sanciones por un abuso del servicio público de justicia que, aunque actualmente es un concepto indeterminado que la jurisprudencia tendrá que delimitar, en el preámbulo de la Ley se ejemplifica este supuesto con los litigios de cláusulas abusivas ya resueltos en vía judicial con carácter firme y con idéntico supuesto de hecho y fundamento jurídico.
“Si los tribunales estimaren que alguna de las partes ha actuado conculcando las reglas de la buena fe procesal o con abuso del servicio público de Justicia, podrán imponerle, en pieza separada, mediante acuerdo motivado y respetando el principio de proporcionalidad, una multa que podrá oscilar de ciento ochenta a seis mil euros, sin que en ningún caso pueda superar la tercera parte de la cuantía del litigio”
Por el contrario, y como contrapeso, se incluye la posibilidad de solicitar la exoneración o moderación de las costas cuando la resolución judicial sea coincidente con el contenido de la propuesta previamente formulada.
“Sin perjuicio de lo dispuesto en los apartados anteriores y en el mismo plazo, la parte condenada al pago de las costas podrá solicitar la exoneración de su pago o la moderación de su cuantía cuando hubiera formulado una propuesta a la parte contraria en cualquiera de los medios adecuados de solución de controversias al que hubieran acudido, la misma no hubiera sido aceptada por la parte requerida y la resolución judicial que ponga término al procedimiento sea sustancialmente coincidente con el contenido de dicha propuesta”
Y por último, aunque no tiene un efecto directo sobre los costes económicos, y se discute sobre su constitucionalidad, la Ley 1/2025 prevé la preclusión de las alegaciones que no se hayan puesto de manifiesto para rechazar la devolución de cantidades o la abusividad de la cláusula en el trámite de reclamación previa extrajudicial.
“En el caso en que considere que la devolución no es procedente o, en su caso, rechace la abusividad de las cláusulas, comunicará razonadamente los motivos en los que funda su decisión, sin que pueda alegar otros diferentes en el proceso judicial que se siga.”
En este contexto, los SAC están llamados a ser los principales actores en la solución temprana de los conflictos entre las entidades financieras y sus clientes, lo que les permitirá, con una adecuada estrategia, reducir considerablemente los costes asociados a dicha conflictividad, para lo que es necesario:
Identificar y monitorizar los productos y materias que tienen una mayor conflictividad.
Definir una estrategia para la gestión de estas reclamaciones desde su inicio hasta su ejecución, atendiendo a los pronunciamientos del BdE y de la jurisprudencia, con un enfoque orientado a minimizar los costes de gestión (incluida costas procesales e intereses, así como posibles sanciones).
Implementar un proceso eficiente que permita:
- atender las reclamaciones en los plazos normativamente establecidos para minimizar los riesgos de preclusión, e imposición de costas
- asegurar la trazabilidad de la reclamación para garantizar la coherencia de la estrategia definida en las distintas fases, desde el SAC hasta el proceso judicial
- el análisis continuo de datos para pivotar la estrategia cuando sea necesario
Disponer de un equipo de soporte flexible y con experiencia que permita asumir las puntas de trabajo originadas por la variabilidad del número de reclamaciones recibidas
En FYR Legal llevamos más de una década colaborando con los SAC del sector financiero, lo que nos permite trabajar de manera coordinada con ellos para definir estrategias de gestión para los distintos tipos de reclamaciones con un enfoque end to end -desde la reclamación previa extrajudicial previa hasta el eventual procedimiento judicial-, implementado y ejecutando procesos de gestión eficientes incorporando tecnología de soporte, complementaria a la de nuestros clientes que, impulsada por la IA nos permite monitorizar la trazabilidad completa del ciclo de vida de una reclamación, minimizar errores, y realizar análisis predictivos del resultado en base a determinada estrategia, con el objetivo de reducir la litigiosidad y minimizar los costes asociados a la misma.
El nuevo requisito de procedibilidad redefine el terreno de juego en la litigiosidad financiera. En FYR Legal, acompañamos a los SAC para que estén preparados desde el primer día. Contacta con nosotros para
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