Los servicios de atención al cliente del sector financiero están llamados a ser los principales actores en la solución de los conflictos entre las entidades y sus clientes.
Junto con la evolución en los últimos años del papel de los SAC para resolver los conflictos, que tiene su reflejo en el incremento progresivo de las resoluciones a favor del cliente, el objetivo generalmente compartido de optimizar el uso de los sistemas públicos de resolución de conflictos, como la reciente Ley de Eficiencia Procesal, es un acelerador de la relevancia que esta primera instancia está llamada a tener.
Los elementos clave en el marco organizativo de un SAC, según la “Guía de criterios de funcionamiento de los SAC” publicada por el Banco de España, son
Un equipo dimensionado para atender y resolver las reclamaciones en los plazos exigidos legalmente y con la calidad esperada, con experiencia en la tramitación de reclamaciones y en la aplicación de la normativa de transparencia bancaria, y que cuente con planes de formación continua.
Tecnología para la gestión ágil de las reclamaciones, con procesos automatizados que garanticen la eficaz recepción, tramitación y resolución de las reclamaciones, mitigando el riesgo de posibles errores humanos.
