Análisis de los datos de la Memoria de Reclamaciones del Banco de España del año 2024

El pasado 29 de julio de 2025, el Banco de España hizo públicos los datos relativos a la actividad de reclamaciones presentadas ante el Departamento de Conducta de Entidades del año 2024. Esta publicación es de alto valor para toda la ciudadanía, pero especialmente para las entidades financieras, puesto que se trata de un documento que refleja de forma fiel las tendencias y la realidad de la actividad de las quejas planteadas extrajudicialmente.

Desde FYR Legal damos una importancia crucial a este documento por las lecturas que pueden obtenerse más allá de las cifras en él plasmadas. A continuación, destacamos las siguientes reflexiones vinculadas al análisis de los datos que publicó el Banco de España.

1. Aumento de las reclamaciones como tendencia a la búsqueda de soluciones extrajudiciales

El año 2024 significó un récord de las reclamaciones presentadas ante el Banco de España con un total de 56.099 reclamaciones. Es la cifra más alta de reclamaciones desde las 40.178 reclamaciones del año 2017 y un incremento del 69% respecto los 33.191 expedientes del año 2023.

Este incremento se explica por el ingente volumen de reclamaciones recibidas en relación con la devolución de los gastos de formalización de operaciones hipotecarias (30.888), a raíz de las sentencias del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de fecha 25 de abril de 2024 y del Tribunal Supremo de fecha 14 de junio de 2024. Ambas resoluciones abrieron la puerta a los consumidores a reclamar por las cláusulas de asunción de gastos, los cuales acudieron a la vía extrajudicial para hacer valer sus derechos.

Con independencia del resultado final de esos 56.099 expedientes (de lo cual hablaremos más adelante), destacamos una tendencia de los clientes bancarios en los últimos años a intentar una solución extrajudicial antes de presentar demanda.

Asimismo, debemos remarcar que en los últimos años se han publicado iniciativas legislativas que fomentan la búsqueda de una solución extrajudicial, especialmente en lo relativo a reclamaciones de consumidores. En este sentido, la más reciente Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero, de medidas en materia de eficiencia del Servicio Público de Justicia, ha supuesto un cambio notable al exigir la acreditación de haber intentado un medio alternativo de solución de conflictos (MASC) o, en su caso, haber presentado una reclamación extrajudicial previa ante el profesional o, incluso, ante el Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, para poder presentar demanda en primera instancia.

A nuestro juicio, la legislación sigue la estela de la tendencia del cliente bancario a intentar la vía de la reclamación extrajudicial y la refuerza dándole el carácter de requisito previo necesario para la presentación de demanda.

La vía de la reclamación extrajudicial se plantea como una alternativa a la tradicional vía judicial con una diferencia significativa en cuanto a costes económicos y tiempo para la resolución del conflicto entre las partes y cuyo impulso busca eficientar el ya sobrecargado sistema de justicia al promover la búsqueda de solución al conflicto antes de presentarse al juzgado.

2. Inadmisión por falta de competencia y el impacto de la futura Autoridad Financiera de Defensa del Cliente Financiero

A pesar de esta tendencia, es importante plantearse cuantas de estas quejas fueron admitidas a trámite y recibieron un pronunciamiento del Banco de España, dado que ello puede darnos señales de la efectividad de este canal.

En este punto observamos una de las cuestiones que más críticas ha comportado tras la publicación de las estadísticas de reclamaciones:

el 78,8% de las reclamaciones presentadas (44.468) no fueron admitidas a trámite y el 1,5% fueron trasladadas a otros organismos (855)

En consecuencia, sólo el 19,7% de los expedientes (11.062) obtuvieron un informe. 

Este dato puede resultar desesperanzador en relación con la indicada tendencia de los clientes bancarios a intentar la vía extrajudicial y ha comportado cuestionamientos sobre la eficacia del Banco de España como organismo para la resolución de conflictos para los consumidores. No obstante, un análisis más profundo nos permite concluir que se trata de una cuestión meramente competencial entre las cuestiones que por normativa puede entrar a valorar el Banco de España y cuáles corresponden en exclusiva a los tribunales de justicia.

En relación con lo anterior, los datos apuntan precisamente a que la principal causa del alto nivel de inadmisiones es la presentación de reclamaciones por materias que no se corresponden a cuestiones de transparencia o que no son competencial del Banco de España (36.537), en particular, la presentación de reclamaciones que pretenden la nulidad del contrato o de algunas de sus cláusulas. En este punto, y volviendo al crecimiento causado por las quejas por gastos de formalización, el Banco de España procedió a inadmitir el 99,2% de las reclamaciones recibidas por esta materia. En consecuencia, prácticamente la totalidad de las reclamaciones que han hecho aumentar el número de reclamaciones recibidas en el 2024 han engrosado también el número de inadmisiones a trámite.

Tras la entrada en vigor de la Ley Orgánica 1/2015, el cliente que quiera solicitar la nulidad de cláusulas abusivas de préstamos hipotecarios debe presentar necesariamente una reclamación extrajudicial contra la entidad antes de interponer demanda por estas pretensiones. Si el cliente no ve atendidas sus peticiones, presentar una reclamación al Banco de España va a ser una vía que no tendrá futuro, debiendo acudir necesariamente a la vía judicial para el amparo de sus pretensiones.

Es precisamente en este punto donde creemos que la creación de la Autoridad Financiera de Defensa del Cliente Financiero cambiará el paradigma actual pudiendo los consumidores obtener una tutela extrajudicial de sus derechos como alternativa a los juzgados. En este sentido, cabe recordar que, de acuerdo con el Proyecto de Ley para la creación de dicha Autoridad, se prevé que la competencia de la Autoridad abarque no sólo reclamaciones por posibles vulneraciones de normas de conducta y buenas prácticas y usos financieros, sino también a quejas por la aplicación de cláusulas contractuales abusivas. Por lo tanto, y siendo que las resoluciones de este ente serían vinculantes hasta 20.000 euros, muchos consumidores podrían decantarse por el procedimiento ante la Autoridad al ser potencialmente idóneo para el amparo que se pretende, sin que quepa una inadmisión por la cuestión relativa a falta de competencia para abordar cláusulas abusivas.

Actualmente el Proyecto de Ley sigue en tramitación parlamentaria y puede llegar a ser objeto de enmiendas que puedan cambiar la redacción el Proyecto de Ley que se registró en las Cortes. Desde FYR Legal entendemos que la aprobación y entrada en vigor de dicha Ley, en caso de mantener el mismo redactado, conllevará un nuevo paradigma en el marco de la gestión de reclamaciones bancarias, ante el cual todos los agentes deben estar preparados.

3. Rectificación de los expedientes e incentivos para la resolución temprana de controversias

Finalmente, debemos indicar que en la Memoria de Reclamaciones podemos detectar dos datos claves que permiten confirmar una tendencia de las entidades a ajustarse a la normativa y criterios de buenas prácticas.

Por un lado, debemos indicar que el porcentaje de informes favorables a la entidad para el año 2024 ha sido el más alto en el último quinquenio (36,4%) superando ligeramente al porcentaje de allanamientos y desistimientos previos a informe (35%). Esto es una muestra de que las entidades están revisando sus actuaciones de oficio para ajustarse a dicha normativa o, en caso contrario, es el Servicio de Atención al Cliente quien subsana la situación y resuelve la controversia en favor del cliente, a fin de garantizar el cumplimiento de la normativa y las buenas prácticas. En este sentido, el Banco de España cuantifica las reclamaciones resueltas en favor de los reclamantes en el año 2024 por el Servicio de Atención al Cliente de las entidades en un 40,6%, porcentaje similar al máximo de los últimos cinco años registrado en el año 2023 (41,7%).

Por otro lado, en el año 2024, el nivel de rectificación para el año 2024 (79,1%), aunque ligeramente inferior al del año 2023 (79,8%) y al histórico alcanzado en el año 2022 (83,7%), mantiene la estela iniciada en el año 2017, siendo que desde entonces el valor de rectificaciones nunca ha sido inferior al 71%.

Lo anterior es significativo y demuestra una tendencia de las entidades bancarias a ajustarse a la normativa y criterios de buenas prácticas y a atender favorablemente las peticiones de los reclamantes en aproximadamente tres de cada cuatro casos.

El BDE también nos facilita detalle de cuántas rectificaciones fueron previas a la emisión de informes (allanamientos y desistimientos) y cuantas posteriores (rectificación). En este sentido, el 77,6% de los expedientes rectificados fueron de forma previa a la emisión del informe, bien por allanamiento de la entidad o bien por desistimiento tras una solución amistosa entre partes. 

A nivel económico, estas rectificaciones han supuesto la devolución por parte de las entidades de 5,07 millones de euros a los reclamantes.

Desde FYR Legal entendemos que esta tendencia responde a una necesidad de fijar una estrategia para abordar las reclamaciones de forma más temprana. Si tradicionalmente las entidades planificaban la estrategia en el momento de inicio del pleito, la tendencia es cada vez más la de fijar una estrategia desde el momento preprocesal; esto es, no sólo con el traslado de la controversia por primera vez ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad, sino también teniendo estas consideraciones en el diseño de productos y servicios financieros.

Este enfoque permite un mayor control de los riesgos vinculados a la queja del cliente y permite verificar con mayor antelación los hechos, la documentación y las posibles consecuencias jurídicas de las diferentes opciones que una entidad puede tomar para resolver cada caso.

De igual forma, el Servicio de Atención al Cliente pasa a tener un rol que va más allá de la resolución de quejas: se constituye en un servicio que ofrece una segunda línea de defensa para la detección de posibles situaciones que pudieran conllevar consecuencias negativas para la entidad. Esta labor de detección permite planificar y tomar medidas antes de que el conflicto llegue a unas condiciones más perjudiciales para la entidad. Actuar de esta manera ayuda a mitigar los posibles efectos económicos en concepto de compensaciones al cliente o gastos derivados del litigio y comporta una recuperación de la confianza con los clientes.

Además de lo anterior, y volviendo a la futura Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, debemos recordar que el Proyecto de Ley de la Autoridad recoge un régimen de financiación en forma de tasa, cuyo sujeto pasivo son las entidades financieras sujetas a este ente. En particular, la Disposición adicional primera del Proyecto de Ley dispone en su apartado 7 que el importe de dicho tributo se calculará de la siguiente forma:

“Aplicar al cuarenta por ciento del importe de los gastos en que haya incurrido en el ejercicio anterior la Autoridad, el porcentaje que individualmente representan el número de las reclamaciones resueltas frente a cada una de las entidades (…) sobre el número total de reclamaciones resueltas frente a todas las citadas entidades”.

Esto es, una parte de la tasa se calculará de acuerdo con el porcentaje de reclamaciones resueltas. Ello implica que, a más litigiosidad ante la Autoridad, más importe a pagar de cuota tributaria, con independencia de si las resoluciones son favorables al cliente o a la entidad.

[Aplicar] “al sesenta por ciento restante del importe de los gastos en que ha incurrido en el ejercicio anterior la Autoridad, el porcentaje que individualmente representan el número de las resoluciones favorables al reclamante frente a cada una de las entidades del artículo 2.2 en el ejercicio anterior sobre el número total de las resoluciones favorables al reclamante frente a todas las citadas entidades.”

Esto es, la parte restante de la tasa se calcula de acuerdo con el porcentaje de reclamaciones resueltas en favor del cliente. Por lo tanto, cuánto más se dé la razón al cliente por haber actuado la entidad de forma contraria a normativa, buenas prácticas o jurisprudencia consolidada sobre cláusulas abusivas, más pagarán las entidades en forma de cuota tributaria.

En consecuencia, las entidades tienen incentivos adicionales en forma de reducción del importe de tasa a abonar, cobrando así más importancia si cabe solucionar las posibles controversias y revisar sus actuaciones en la primera instancia ante el Servicio de Atención al Cliente.

Como hemos podido comprobar, el análisis de la Memoria de Reclamaciones del Banco de España nos da información útil para entender la realidad actual en el marco de la gestión de reclamaciones por productos financieros, entender sus tendencias y permite la alineación con un paradigma actual y futuro que apuesta por la resolución extrajudicial como una vía de solución alternativa, idónea, real y efectiva.

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